2021天猫“双11全球狂欢节“消费者规则解读
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发布时间：2017-11-11 10:11:59 发布者:nzcxh
摘要：作为消费者你必须了解本次活动的玩法，2017年天猫“双11全球狂欢节”的正式活动时间为2017年11月11日 00:00:00至2017年11月11日23:59:59。
2017年天猫“双11全球狂欢节“消费者规则
一、活动时间
2017年天猫“双11全球狂欢节”的正式活动时间为2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59。
二、活动承诺
（一）活动商品与活动价格*
1.2017年天猫“双11全球狂欢节”商品（以下简称“活动商品”），是指带有天猫双11活动特有标识
的商品，请消费者注意甄别。
2.双11活动期间，消费者在天猫看到的专柜价是活动商品被对比价格的统称，2017年天猫双11的专柜价应当是商品的厂家吊牌价或建议零售价（上述价格需经商家以线上或线下等方式产生真实销售），或是当地物价局等国家法定机构核定的价格；如无特别说明，折扣是商家专柜价与活动价格比对所得出的价格对比优惠；双11期间活动商品会有不同程度的优惠，具体的优惠幅度敬请关注活动页面；不同类目、甚至同款商品的不同颜色，商家都有可能制定不同的价格策略，提醒消费者在下单前通过商品详情页等活动页面核对所选购商品的活动说明。
3.天猫国际的商品活动价格详见天猫国际活动商品详情页面。
（二）双11购物津贴使用
“双11购物津贴”是消费者通过参与天猫平台或商家活动获得的用于双11购物时抵扣的通用型额度，实际代表的是一种消费者可于购物时按照津贴使用规则直接抵减一定额度现金的消费权益。
1.消费者在购买双11活动商家店铺内的实物商品时，可使用双11购物津贴抵扣对应款项。由于部分商品的特殊性，双11活动商家店铺内部分商品不支持双11购物津贴，敬请消费者在下单前仔细核对商品详情页及确认订单页面并查阅双11购物津贴获取及使用规则，如发现双11购物津贴未能使用的，请与商家联系核实后再行下单。
2.双11购物津贴获取方法及使用规则详情（点此查阅）。
3.以上双11购物津贴规则同时适用于天猫国际商品。
（三）包邮规则
商家承诺提供活动商品收货地为中国（不包括香港、澳门、台湾地区）的包邮服务，以下特殊场景特殊处理：
1.以下类目的活动商品收货地为偏远地区*的，商家无需提供包邮服务：置地/升降晾晒衣架 、收纳柜、沐浴桶/沐浴盆、足浴盆/足浴桶、饮料、乳制品、大米、食用油/调味油、自行车、三轮车、儿童电动车、扭扭车、婴儿手推车/学步车、儿童房/桌椅/家具、汽车座椅、童床/婴儿床/摇篮/餐椅、床护栏、旅行箱类目。
2.以下类目的活动商品商家无需提供包邮服务，但商家应当提供活动商品收货地为中国（不包括香港、澳门、台湾地区及偏远地区*）的包物流*服务：跑步机/大型健身器械、跑步机/中小型健身器械、自行车整车、电动车/电动车配件、电子/电工、基础建材、家装主材、五金/工具、轮胎、轮毂类目。
3.以下类目的活动商品商家无需提供包邮服务：手机号码/套餐/增值业务、移动/联通/电信充值中心、教育培训、腾讯QQ专区、网络游戏点卡、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、报刊订阅、期刊杂志、住宅家具、商业/办公家具、装修设计/施工/监理、全屋定制、大鱼缸*、新车/二手车、整车（经销商）、摩托车类目。【其中新车/二手车、整车（经销商）、摩托车类目需消费者自提】
4.未经另行公示的，天猫超市单笔订单实付满88元包邮。
（四）活动商品发货
1.2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的天猫平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则消费者可依据《天猫规则》“延迟发货”规则要求赔付。但以下场景商家有权按下述特殊要求另行处理：
（1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准。
（2）预售商品（定义详见延迟发货的规则与实施细则）以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。
（3）家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制）、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准，其他特殊情况双方自行协商而定。
（4）家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品，发货时间以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准，其它自消费者付款之日起20日内完成发货。
（5）生鲜类（指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品）、服装服饰类（指男女装、男女鞋、内衣、运动户外、箱包&配件、手表眼镜、珠宝配饰）商品可在2017年11月25日23:59:59前发货并能够在物流公司系统内查到物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
（6）农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。
（7）已设置“预约配送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。
（8）其他特殊情况由商家和消费者自行协商而定。
2.天猫国际订单：
（1）2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。
（2）2017年11月12日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单
（a）对于发货仓为中国大陆的商品（包括跨境保Z商品与进口现货商品），商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。
（b）对于发货仓为海外国家或港澳台地区的商品，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月25日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。
（3）以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：
（a）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；
（b）预售商品以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。
（五）退货运费险
为了减少双11期间商品退货纠纷、节省社会资源、提高消费者购物体验、避免消费者因七天无理由退货而产生不必要的运费损失等，活动商家承诺活动期间对所有活动商品免费赠送退货运费险，但部分特殊类目及场景*会除外，请消费者注意查看“确认订单”页面展示的信息。
三、活动须知
1.特别提醒：消费者购买2017年双11的活动商品时，需要在活动期间内下单并完成支付才可以参加2017年双11活动。从2017年11月12日零点起，消费者不再享受2017天猫“双11全球狂欢节”活动的福利。建议消费者在拍下活动商品后90分钟内完成付款，否则商家有权关闭订单。
2.活动期间，成功付款的天猫平台活动商品按照天猫七天无理由退换货服务规则（点此查阅）提供七天无理由退换货服务。标有“七天无理由退”的天猫国际平台活动商品按照天猫国际平台“七天无理由退”规范（点此查阅）提供七天无理由退服务。
3.2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期间付款成功的订单，确认收货时间如下：
（1）如果通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15天后，系统会自动确认收货。
（2）如果通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
（3）天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
（4）家装分阶段等订单以订单信息为准。
（5）消费者如遇特殊情况在上述期间结束前仍未收到商品的，请注意提前主动与商家或天猫客服联系，避免产生损失或纠纷。
4.11月11日0点到11月17日23:59:59点【付款】的天猫订单（包含天猫国际订单），消费者可自主延长收货的时间由日常的最大可延长3天调整为最大可延长5天。
5.退款相关：
（1）双11活动期间交易行为集中爆发，为确保大部分消费者在天猫平台获得稳定的交易体验，在2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2017年11月12日00:00:00重新开放。供销平台（供货商和分销商的采购单）及虚拟订单*等除外,具体详情请消费者以“已买到的宝贝”列表中退款入口显示的信息为准。
（2）鉴于消费者应当注意到活动期间各类目的发货时间均有特殊规定或约定，因此2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期间，消费者暂不能选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的理由，也不能选择【延迟发货】作为投诉理由；2017年11月21日00:00:00之后，消费者可以据实选择维权事由。预售商品订单和虚拟订单*因其商品特殊性而不受上述限制。
（3）退款超时的相关规定：
（a）对于在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议;部分业务*及虚拟订单等除外。
（b）如果消费者在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，并且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理确认收货，逾期未处理的，将自动退款给消费者；部分业务*及虚拟订单等除外。
（c）对于商家在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭；部分业务*及虚拟订单等除外。
（4）其它特殊情况参见天猫2017年双11发货时间及交易流程调整公告（点此查阅）。
6.天猫国际商家和商品的特殊说明：
（1）天猫国际均为境外商家，海外商品，商家无法提供发票。
（2）天猫国际商家的跨境商品暂不支持极速退款。
（3）消费者提供身份证信息：天猫国际商品均从境外或保Z区发货，根据中国海关要求，商品清关入境需消费者配合提供身份证信息，身份证仅供清关使用，相关信息将会严格保管，避免对外泄露。
（4）天猫国际商家的交易行为规范和争议处理依据天猫国际争议处理规范 Tmall Global Dispute Resolution Rules（点此查阅）。
7.参与优惠券活动（含天猫及商家自行举办的各类优惠券领取活动，优惠券是双11购物津贴、店铺优惠券、商品优惠券、红包等各类活动商品价格抵扣工具的统称）的消费者若涉嫌以不诚信方式获取、使用优惠券,天猫有权终止其参与活动,取消其已获得的优惠券及/或追回其因不诚信使用优惠券给天猫/商家造成的损失。参与秒杀活动的消费者若涉嫌以不诚信方式(包括秒杀器工具作弊等)获取秒杀商品,天猫有权终止其参与活动,并取消其获得秒杀商品的资格。
8.因不可抗力或情势变更，包括但不限于重大自然灾害、受政府机关指令需要停止活动、遭受严重网络攻击需暂停活动举办等， 天猫会遵照相关法律法规的规定妥善处理。
9.天猫“双11全球狂欢节”活动过程中，天猫平台上的各抽奖类营销活动均由浙江天猫技术有限公司等中国公司组织。港澳和某些境外国家和地区的法律法规对举办和参与涉及以抽签、摇号等带有偶然性的方法决定消费者可能获得奖励的营销活动（例如抽奖、抢红包、抢特定优惠秒杀商品等）有限制性规定，故此类营销活动只开放予港澳和该等国家和地区外的消费者参与。天猫提醒居住于香港、澳门和受限制国家或者地区的消费者（包括但不限于新加坡、马来西亚等地消费者）请勿参与此类营销活动。
四、虚抬专柜价的处理规定
1.2017年11月12日00：00：00至2017年11月30日23：59：59 期间消费者可针对双11当天拍下并付款的活动商品订单发起虚抬专柜价的举报投诉。
2.虚抬专柜价： 是指商家填写的2017双十一活动商品专柜价不真实的行为，以及2017年11月4日00：00：00至2017年11月11日23：59：59期间，商家活动商品展示的专柜价与真实专柜价不一致的情形，其中部分特殊类目（3c数码、家用电器、黄金、铂金、K金、部分美妆、图书类目、装修设计/施工/监理）因其行业存在特殊性，双11正式活动开始前可能会根据实际情况调整专柜价，在专柜价有真实出处的情况下，该等调整不构成虚抬专柜价。
3.举报路径：消费者可在“已买到的宝贝”列表页面，找到相应的双11活动商品订单，点击“价格举报”发起举报。
4.举报基本要求：消费者需提供涉嫌虚抬专柜价的活动商品在2017年11月4日至2017年11月10日期间的专柜价凭证（包括但不限于吊牌价图片并附线下购物小票、或物价局官方核定的价格标签、或其他从形式上可以辨别出商家存在虚抬专柜价嫌疑的资料等）。
5.天猫国际为海外平台，适用天猫国际注册地的法律法规，因此不适用上述专柜价相关规则。
五、名词解释
1.活动价格：指宝贝详情页面展示的活动商品标识左侧的价格，即“双11狂欢价”。
2.偏远地区：指中国大陆地区中的新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏地区。
3.包物流：指包含商家发货至消费者确认的收货地所在的地级市物流提货点的费用（地级市到消费者收货当地的物流点费用需商家与消费者协商而定）。收货人自行负责将商品从物流提货点提至收货地址。
4.大鱼缸：体积大于0.2立方或重量在40公斤以上的鱼缸。
5.虚拟类目：餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务
6.天猫国际平台商品：在商品详情页带有
品牌标识的商品，在天猫国际平台销售的海外直供商品。如后续天猫国际平台对标识进行更改的，将在天猫国际平台进行公示，而不再另行单独通知。
7.特殊类目及场景：家装（住宅家具、商业/办公家具、家装主材、基础建材、电子/电工、装修设计/施工/监理、全屋定制、五金/工具、室内设计师）、汽车车品（新车/二手车、 整车(经销商)、摩托车整车、实体服务、加油卡/加油充值）、医药保健（成人用品/避孕/计生用品、OTC药品/医疗器械/计生用品、隐形眼镜/护理液、医疗及健康服务 ）、大家电、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、虚拟类（手机号码/套餐/增值业务、移动/联通/电信充值中心、教育培训、购物提货券、消费卡、餐饮美食、网络游戏点卡、腾迅QQ专区、网游装备/游戏币/帐号/代练、休闲娱乐、电影/演出/体育赛事）、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、度假线路/签证送关/旅游服务、本地化生活服务、个性定制/设计服务/DIY、淘商号、网店/网络服务/软件、保险、跑步机/大型健身器材、自行车整车、电动车整车、自动麻将机、麻将桌、乒乓球台、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺（部分支持退货的类目除外）、宠物/宠物食品及用品（部分支持退货的类目除外）。
8.虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
9.部分业务：部分天猫无忧购服务（电器城只换不修、护眼无忧、坏单包退、手机免举证、三年质保等）、供销平台、货到付款、运费险订单、直充业务订单等业务。
10.天猫国际平台进口商品：部分在天猫平台tmall.com销售的进口商品（已通过一般贸易方式入境的海外商品），因参与“天猫国际进口现货溯源计划”，将带有品牌标志，该等商品需遵守天猫tmall.com相关规则及“天猫国际进口现货溯源计划”相关规则。
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