7月关于变更《淘宝网关于违背承诺实施细则》等的公示通知

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发布时间：2024-07-15 12:03:44 发布者:nzcxh

   摘要：为进一步提升消费者的服务体验，我们将对《淘宝网关于违背承诺实施细则》等相关规定进行调整。此次规则变更于2024年7月15日公示，预计将于2024年7月22日起逐步生效。

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　　2024年7月15日星期一消息：亲爱的卖家：xZO女装促销汇网

　　为进一步提升消费者的服务体验，我们将对《淘宝网关于违背承诺实施细则》等相关规定进行调整。此次规则变更于2024年7月15日公示，预计将于2024年7月22日起逐步生效。xZO女装促销汇网

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　　变更要点：xZO女装促销汇网

　　1、部分违背承诺场景由单笔扣分调整为单笔订单赔付5%(5-30元);xZO女装促销汇网

　　2、部分违背承诺场景扣分降低;xZO女装促销汇网

　　3、部分违背承诺和消极接待场景增加情节严重扣A类2分;xZO女装促销汇网

　　4、骚扰他人场景增加平台主动介入。xZO女装促销汇网

　　具体变更内容：xZO女装促销汇网

《淘宝网关于违背承诺实施细则》xZO女装促销汇网
变更前xZO女装促销汇网	变更后xZO女装促销汇网
第四十一条 违背承诺xZO女装促销汇网 【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。xZO女装促销汇网 【违规类型】一般违规行为（A类）xZO女装促销汇网 【违规扣分与违规处理措施】xZO女装促销汇网 （二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，扣A类4分。xZO女装促销汇网 买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。xZO女装促销汇网 （四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类4分。xZO女装促销汇网 （五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分。xZO女装促销汇网 （六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 六、卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、优惠活动及差价承诺的情节严重具体是指什么情形？xZO女装促销汇网 符合下述任一情形：xZO女装促销汇网 （一）短期内，淘宝网卖家出现大量违背承诺的投诉的情况；xZO女装促销汇网 （二）淘宝网卖家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对淘宝平台声誉产生严重影响的行为；xZO女装促销汇网 （三）其他经淘宝评估后认定为情节严重情形的行为。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？xZO女装促销汇网 （一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；xZO女装促销汇网 （二）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；xZO女装促销汇网 （三）卖家违背其自行作出的其他承诺。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 九、卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？具体的赔付比例是多少？xZO女装促销汇网 卖家无故拒绝售后的行为是指：xZO女装促销汇网 （1）买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。xZO女装促销汇网 （2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。xZO女装促销汇网 （3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。xZO女装促销汇网 （4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。     xZO女装促销汇网 （5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。xZO女装促销汇网 七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？xZO女装促销汇网 （一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；xZO女装促销汇网 （二）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；xZO女装促销汇网 （三）卖家违背其自行作出的其他承诺。xZO女装促销汇网	第四十一条 违背承诺xZO女装促销汇网 【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。xZO女装促销汇网 【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。xZO女装促销汇网 【违规类型】一般违规行为（A类）xZO女装促销汇网 【违规扣分与违规处理措施】xZO女装促销汇网 （二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，扣A类2分。xZO女装促销汇网 买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。xZO女装促销汇网 （四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定的金额，情节严重的，扣A类2分。xZO女装促销汇网 （五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。xZO女装促销汇网 （六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定的金额。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。情节严重的，扣A类2分。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 六、卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、交易方式及其他自行承诺、优惠活动及差价承诺、无故拒绝售后的情节严重具体是指什么情形？xZO女装促销汇网 符合下述任一情形：xZO女装促销汇网 （一）短期内，淘宝网卖家出现大量违背承诺的行为或者大量买家投诉的情况；xZO女装促销汇网 （二）淘宝网卖家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对淘宝平台声誉产生严重影响的行为；xZO女装促销汇网 （三）其他经淘宝评估后认定为情节严重情形的行为。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？具体的可赔付场景及比例是什么？xZO女装促销汇网 （一）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；xZO女装促销汇网 （二）淘宝网判定卖家自行作出的承诺补寄、安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址未履行的；xZO女装促销汇网 （三）卖家提供售后地址或联系方式等信息异常导致买家无法正常退换货或退回商品无人签收的，包括但不限于售后地址/联系方式不精确/无效或售后地址/联系方式不一致；xZO女装促销汇网 （四）淘宝网判定卖家确实应该支持七天无理由退货、退货承诺、破损补寄等服务承诺，但卖家拒绝履行或承担的；xZO女装促销汇网 （四）卖家违背其自行作出的其他承诺。xZO女装促销汇网 其中针对“（二）淘宝网判定卖家自行作出的补寄、安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址承诺未履行的”情形，可赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 九、卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？具体的赔付比例是多少？xZO女装促销汇网 卖家无故拒绝售后的行为是指：xZO女装促销汇网 （1）买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。xZO女装促销汇网 （2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。xZO女装促销汇网 （3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。xZO女装促销汇网 （4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。     xZO女装促销汇网 （5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务；或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。xZO女装促销汇网 （6）卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。xZO女装促销汇网 （7）卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。xZO女装促销汇网
《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》xZO女装促销汇网
变更前xZO女装促销汇网	变更后xZO女装促销汇网
第四章 违规处理xZO女装促销汇网 第十条【违规处理】xZO女装促销汇网 （三）若卖家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等消极接待行为，导致买家对卖家服务不满意。经买家投诉成立的，淘宝网将支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。xZO女装促销汇网	第四章 违规处理xZO女装促销汇网 第十条【违规处理】xZO女装促销汇网 若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景：xZO女装促销汇网 1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢（平均响应时长＞180秒）的行为；xZO女装促销汇网 2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 若卖家存在上述行为，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分。xZO女装促销汇网 买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。xZO女装促销汇网 符合下述任一情形的，将构成“情节严重”：xZO女装促销汇网 1、多次存在消极接待服务行为；xZO女装促销汇网 2、引发大量买家投诉且成立；xZO女装促销汇网 3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。xZO女装促销汇网
《淘宝网关于骚扰他人实施细则》xZO女装促销汇网
变更前xZO女装促销汇网	变更后xZO女装促销汇网
第三十三条 骚扰他人xZO女装促销汇网 【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。xZO女装促销汇网 【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）xZO女装促销汇网 【违规扣分与违规处理措施】xZO女装促销汇网 （一）情节一般的，每次扣A类2分；xZO女装促销汇网 （二）情节严重的，每次扣A类12分；xZO女装促销汇网 （三）情节特别严重的，每次扣B类48分。xZO女装促销汇网 买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元。xZO女装促销汇网	第三十三条 骚扰他人xZO女装促销汇网 【定义】骚扰他人，指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。xZO女装促销汇网 【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）xZO女装促销汇网 【违规扣分与违规处理措施】xZO女装促销汇网 （一）情节一般的，每次扣A类2分；xZO女装促销汇网 （二）情节严重的，每次扣A类12分；xZO女装促销汇网 （三）情节特别严重的，每次扣B类48分。xZO女装促销汇网 买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立的，且不属于下述投诉成立但不支持赔付场景的，每次还须向买家赔付300元。同时平台视情况主动介入并判定卖家存在上述行为的，按照上述处理措施执行。xZO女装促销汇网
《淘宝网卖家客户服务规范》xZO女装促销汇网
变更前xZO女装促销汇网	变更后xZO女装促销汇网
三、违规处理措施xZO女装促销汇网 违规场景xZO女装促销汇网 问题描述xZO女装促销汇网 违规处理措施xZO女装促销汇网 如何规避处罚的建议xZO女装促销汇网 消极接待xZO女装促销汇网 存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等行为，导致买家对卖家服务不满意xZO女装促销汇网 20元/单xZO女装促销汇网 用心服务，熟悉平台对态度差的定义和情形示例，对新客服或表现差的客服进行培训和考试。xZO女装促销汇网 无故拉黑xZO女装促销汇网 无故拉黑买家xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》xZO女装促销汇网 无故拒绝服务或售后xZO女装促销汇网 无合理原因或无有效凭证的情况下强硬拒绝买家xZO女装促销汇网 实际成交金额的5%（5~30元）的进行赔付xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》xZO女装促销汇网 骚扰他人xZO女装促销汇网 对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为xZO女装促销汇网 按严重程度扣除一般/严重违规2→12分，特别严重违规48分处置，并赔付买家300元xZO女装促销汇网 尊重客户，熟悉平台对“骚扰他人”的定义，用心服务。如遇到恶意买家可以进行举报，寻求平台帮助，切勿以辱骂、骚扰、威胁等方式进行报复。 详见规则：《淘宝网关于骚扰他人实施细则》xZO女装促销汇网 违背物流承运方式xZO女装促销汇网 卖家自行与买家约定特殊运送方式及物流快递公司等，但实际未遵从相应的承诺的行为xZO女装促销汇网 实际成交金额的5%（5~30元）的进行赔付     xZO女装促销汇网 熟悉平台“违背承诺”的定义或自行承诺的内容，对已承诺的情形做到严格执行。xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》xZO女装促销汇网 违背换货承诺xZO女装促销汇网 买卖双方事先已达成换货协议后，卖家拒绝履行换货发出的行为xZO女装促销汇网 违背赠品承诺xZO女装促销汇网 承诺给予买家赠品但拒绝履行的行为xZO女装促销汇网	三、违规处理措施xZO女装促销汇网 违规场景xZO女装促销汇网 问题描述xZO女装促销汇网 违规处理措施xZO女装促销汇网 如何规避处罚的建议xZO女装促销汇网 消极接待xZO女装促销汇网 存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为xZO女装促销汇网 20元/单xZO女装促销汇网 情节严重扣A类2分等xZO女装促销汇网 用心服务，熟悉平台对态度差的定义和情形示例，对新客服或表现差的客服进行培训和考试。xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》xZO女装促销汇网 无故拉黑xZO女装促销汇网 无故拉黑买家xZO女装促销汇网 无故拒绝服务或售后xZO女装促销汇网 无合理原因或无有效凭证的情况下强硬拒绝买家xZO女装促销汇网 实际成交金额的5%（5~30元）的进行赔付xZO女装促销汇网 情节严重扣A类2分等xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》xZO女装促销汇网 骚扰他人xZO女装促销汇网 对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为xZO女装促销汇网 按严重程度扣除一般/严重违规2→12分，特别严重违规48分处置，并赔付买家300元xZO女装促销汇网 尊重客户，熟悉平台对“骚扰他人”的定义，用心服务。如遇到恶意买家可以进行举报，寻求平台帮助，切勿以辱骂、骚扰、威胁等方式进行报复。 详见规则：《淘宝网关于骚扰他人实施细则》xZO女装促销汇网 违背物流承运方式xZO女装促销汇网 卖家自行与买家约定特殊运送方式及物流快递公司等，但实际未遵从相应的承诺的行为xZO女装促销汇网 实际成交金额的5%（5~30元）的进行赔付  xZO女装促销汇网 情节严重扣A类2分等   xZO女装促销汇网 熟悉平台“违背承诺”的定义或自行承诺的内容，对已承诺的情形做到严格执行。xZO女装促销汇网 详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》xZO女装促销汇网 违背换货承诺xZO女装促销汇网 买卖双方事先已达成换货协议后，卖家拒绝履行换货发出的行为xZO女装促销汇网 违背赠品承诺xZO女装促销汇网 承诺给予买家赠品但拒绝履行的行为xZO女装促销汇网 承诺发货地与实际不一致 xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 实际成交金额的5%（5~30元）的赔付  xZO女装促销汇网 情节严重扣A类2分等   xZO女装促销汇网 承诺安装时间未履行xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 承诺到货时间未履行xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 承诺补寄未履行xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网 承诺修改手机号/地址未修改xZO女装促销汇网  xZO女装促销汇网

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