2025年春节淘宝商家服务指南：做好8个待办，一起过个好年！
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发布时间：2025-01-26 00:16:27 发布者:nzcxh
摘要：亲爱的商家朋友，春节小长假马上到了，我们为您梳理了往年春节期间消费者的高频求助问题，结合平台规则、产品、工具及商家的实践经验，推出《春节期间商家服务八个待办》，强烈建议逐一排查和配置哦！
亲爱的商家朋友，春节小长假马上到了，我们为您梳理了往年春节期间消费者的高频求助问题，结合平台规则、产品、工具及商家的实践经验，推出《春节期间商家服务八个待办》，强烈建议逐一排查和配置哦！
8个待办包括：
客服接待安排需完成
☐ 1.设置智能欢迎语，加强消费者自助服务
☐ 2.调整机器人接待比例，完善春节服务知识库，保障消费者在线接待体验
☐ 3.提前安排人力排班，明确每个模块责任人
春节发货物流能力储备需完成
☐ 4.有效运营千牛工具(黄牛防控/限购配置)避免批量扫货
☐ 5.春节期间务必安排发货值班人员，保证发货时效
消费者售后服务需完成
☐ 6.提前梳理售后sop，售后&物流高效协同
☐ 7.善用售后工具，避免退款订单积压
☐ 8.明确突发紧急事件的责任人及联系方式
一、客服接待安排——完成智能欢迎语配置
客服不在班期间，保障消费者问题正常承接，建议加强自动化解决能力为消费者缩短求助路径，请务必及时配置店小蜜智能欢迎语，若因未及时配置导致消费者投诉，得不偿失！
配置重点：
● 需区分接待状态匹配对应问题，注意根据买家进线时是售前or售后状态，匹配针对性的预测问题和工具类型;
● 根据店铺所需选择配置生效时间，主要为默认/自定义时间 (ps:若您选择的自定义是未来时间，买家将会在在您设置好的时间点，才看见此版本)
● 设置时可勾选智能推荐问题提高配置效率，点击智能补齐按钮，自动生成推荐问题，无需商家再去配置具体问题;
● 支持商家自定义问题灵活运用，若已有场景不满足店铺需求，商家可根据店铺需求自定义问题场景和答案 (ps:同时不满意某个问题的展示顺序点击调整即可)
操作路径：【千牛工作台】-【机器人主页】-【常用工具】点设置跳到接待设置到欢迎语模块操作即可
二、客服接待安排——调整机器人接待比例+完善春节服务话术知识库
part1：春节期间因涉及假期安排，建议店铺调整接待状态，启用机器人优先模式or调整其他接待模式
配置重点：
● 若使用店小蜜官方机器人，务必勾选正确，避免错误配置;
● 若使用机器人优先模式，务必提前检查/校验知识有效性，避免错误/无效答疑引起消费者批量不满。
操作路径：【千牛工作台】-【机器人主页】全自动接待/智能辅助接待，选择接待状态，根据店铺实际情况设置即可！
主要分为：全店人工优先/机器人优先/按照分组接待设置接待规则/机器人，人工混合接待四种模式！(图示参考)
part2：务必提前配置好春节期间的场景服务话术，并布防到对应渠道。
配置重点：根据以往消费者咨询频次回顾，春节期间消费者核心关注的问题集中在——能不能发？能不能按时送达？到了有问题能不能退？
故需店铺明确：
一、春节期间店铺发货时效区分打烊/不打烊？如打烊需给消费者明确的最晚发货时间，及指定发货时间时的店铺服务话术和方案
二、货物发出后，物流中转/派送过程中遇到的特殊情况如物流破损，停滞及送不到正确地址等异常情况的服务方案
三、消费者收到货后，遇到商品问题如何高效完成售后服务，春节期间食品生鲜的商家朋友需关注，如坏果腐烂变质等问题的解决方案建设
操作路径：【千牛工作台】-【机器人】-【基础问答】根据一级/二级场景配置对应常见问题服务话术，附商家部分场景春节服务话术——仅供参考(终版按照店铺实际情况调整)
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