京东店铺星级规则,店铺星级的构成
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发布时间：2022-12-16 08:53:56 发布者:nzcxh
摘要：最新京东店铺星级规则介绍来了，希望对大家有帮助！1、第一章总则；2、第二章店铺星级的重要应用；3、第三章店铺星级的构成；4、第一节星级排名率；5、第二节星级基础考核；6、第三节五星店铺；7、第四章附则。
2022年12月16日更新，最新京东店铺星级规则介绍来了，希望对姐妹们有帮助！
第一章总则
第二章店铺星级的重要应用
第三章店铺星级的构成
第一节星级排名率
第二节星级基础考核
第三节五星店铺
第四章附则
附录1《店铺星级指标商家提升建议》
附录2《星级排名率计算方式及指标权重配置表》
附录3《五星店铺部分指标不考核类目表》
第一章 总则
第一条本规则适用于在京东开放平台JD.COM入驻开店的店铺。
第二条 京东开放平台店铺星级是以消费者体验为中心，为商家提供更简单、透明、统一的运营规则，通过为优质店铺提供更多的激励，形成更加健康、公平、透明的新生态。店铺星级评选指标覆盖消费者购物的各个环节，为消费者购买商品提供决策依据，为广大商家评估自身店铺综合体验能力提供数据参考。商家可依此了解消费者对店铺的服务及产品品质认可度，全面分析消费者购物体验的优势与不足，以此不断优化店铺购物体验。
第二章 店铺星级的重要应用
第三条 京东开放平台店铺星级是店铺“搜索排序因子”的重要影响因素，也是营销活动及推荐场域入场门槛之一;店铺星级越高，获取的店铺经营资源相对越多。
(一)搜索排序因子：为构建更加优质的消费者体验生态体系，店铺星级的表现将影响该店铺中商品的搜索排序结果，店铺星级越高，获取的搜索排序结果相对较好。
(二)营销活动门槛：店铺星级反映店铺综合体验能力，是店铺参与营销活动的基础门槛，店铺星级越高，获取的营销活动资源相对越好。
(三)推荐场域门槛：为了给消费者提供更优质的购物体验，店铺星级会作为推荐场域的上场门槛，店铺星级越高，获取的推荐场域资源相对越多。
(四)店铺商品数量资源：为保障消费者购物体验，店铺在售商品数量伴随店铺星级进行调控，店铺星级越高，获取的在售商品数量资源相对越多。详情请参考：《京东开放平台商品数量资源管理规则》。
(五)多类目经营：为帮助优质商家构建更好的生态环境和经营空间，店铺星级符合要求的店铺可申请多类目经营。详情请参考：《京东开放平台多类目经营规则》。
(六)消费者购物环节全方位透出：店铺星级体现店铺综合体验能力，在PC/APP//微X信/手Q/M端面向消费者全面展示，包括但不限于商品详情页、店铺首页、店铺详情页、店铺关注页等，店铺星级越高，获取的消费者感知相对越强。
(七)结算周期：店铺星级≥3星的SOP店铺，可享受京东D+1结算服务(有单独协议或规则的，按协议或规则约定执行)。
(八)店铺商品库存：为提升消费者购物体验，店铺星级符合要求的店铺设置的商品库存数量相对越高。详情请参考：《京东开放平台商品库存管理规则》。
(九)服务特色标签：店铺星级达到标准的店铺，在店铺招牌页面可以点亮服务特色标签。具体服务特色标签点亮标准如下：
第三章 店铺星级的构成
第四条 店铺星级由低到高为2.5星~5.0星，对应星级获得标准参考第五条。
(一)通过整合星级排名率、星级基础考核、五星店铺，每日进行店铺星级结果更新。星级排名率即原风向标排名率;星级基础考核即原基础考核。
(二)当商家在统计周期内的数据指标不足以判断店铺的服务体验时，店铺星级将暂无数据展示。
第五条 店铺星级的影响因子：
第六条 如出现包括但不限于店铺资质不符、商品存在缺陷、假货、侵犯第三方知识产权等不合规问题、京东抽检不合格、行政机关抽检不合格、舆情风险、客诉发生后京东核查资质不通过等违反法律法规、规则、合同约定的相关情形，京东有权根据情况严重程度调整店铺星级评估结果和五星店铺认证打标，且京东有权随时调整认证标准。
第七条 当店铺存在包括但不限于不当使用他人信息等影响消费者购物体验的行为时，店铺星级将被降至2.5星并持续90天。
第一节 星级排名率
第八条 星级排名率主要由商品评价满意度、咚咚平均响应时长、当日揽收率、平均妥投时长、售后服务时长、交易纠纷率和店铺质量指数7个指标构成。
第九条 星级排名率指标详情：
|
编号 |
指标 |
指标口径 |
指标剔除范围 |
统计周期 |
|
1-1 |
商品评价满意度 |
商品评价满意度=近30天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量 |
（一） 下列不合理评价申诉成功，会剔除数据统计： 1. 商品质量问题无依据； 2. 与实际不符的虚假评价； 3. 涉政治、黄赌毒、暴力等内容； 4. 利用中差评获取不当利益； 5. 同行恶意竞争； 6. 评价内容含有虚假价格或促销信息； 7. 评价内容含有恶意品牌对比； 8. 购买A商品评价B商品； 不合理评价申诉成功后，将在2-3天内生效（非实时生效），完成该数据的剔除； （二）当商品发生退货且全额退款时，该商品评价数据暂不计入此指标的计算； （三）云标签打标成功后对应的商品评价不计入计算； （四）同一个用户在同个店铺的评价，仅取最近40条评价参与计算。 |
前1天至前30天 |
|
1-2 |
咚咚平均响应时长 |
咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。平均响应时长=响应总时长/响应总次数 |
剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息 |
前6天至前35天 |
|
1-3 |
当日揽收率 |
当日揽收单量指=（当日17点前产生的订单在当日24点前揽收+当日17点后的订单在次日24点前揽收）的订单量/当日考核订单量。其中考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量；有效的实物订单指由物流进行实物交付流程的订单（即剔除非实物交付订单，例如充话费等线上交易订单）。 |
剔除订单量的范围：预定订单、预售订单、定制订单、LOC订单、大件promise及大件承运商订单、赠品订单、定期送、厂家自送订单、用户自提订单，暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费类的订单。 |
前7天至前36天 |
|
1-4 |
平均妥投时长 |
平均妥投时长=（订单签收时间-订单付款时间）/考核订单量 订单尚无快递公司官网签收信息的，以统计当天23点59分59秒为签收时间；快递公司官网有签收信息的以快递公司官网签收时间为准。 其中考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量； 有效的实物订单指由物流进行实物交付流程的订单（即剔除非实物交付订单，例如充话费等线上交易订单）。 |
||
|
1-5 |
售后服务时长 |
售后服务时长是指服务单暂完结近30天内商家平均售后服务时长，具体公式为商家首次审核时间或商家首次处理时间- 消费者申请时间（单位：小时）。 (一) 取消服务单、拒绝服务单、闪电退款以商家首次审核作为售后服务时长计算终点； (二) 线下换新、退货、返修换新、直接退款商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点，不包含京东介入的处理时长； (三) 京东客服介入驳回的服务单，时长将累计计算； (四) 直赔商品以商家进行“直赔商品创建”为售后服务时长计算终点； (五) 补发商品以商家进行“补发商品创建”为售后服务时长计算终点。 |
以下时长或服务单将从计算口径中剔除，不予计算： （一）消费者操作时长，即剔除商家审核通过售后服务单起，到消费者上传有效物流单号的首次更新时间或京东上门取件的取件完成时间； （二）维修原返及强制关单的服务单； （三）未经商家审核，消费者申请后主动点击取消的服务单； （四）商家审核通过之后需要消费者上传物流单号，而消费者超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单； （五）赠品类、补差类等特殊商品所申请的售后服务单； （六）转入待消费者反馈的审核时间至消费者反馈时间将剔除； （七）商家审核完待消费者反馈，而消费者超时未反馈导致服务单关闭的服务单； （八）虚假数据将不计入考核。 |
前1天至前30天 |
|
1-6 |
交易纠纷率 |
交易纠纷率=（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量。 |
以下订单将剔除数据统计： 在京营保恶意行为投诉中心上报，并通过【恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报】申报成功的订单。 |
前6天至前35天 |
|
1-7 |
店铺质量指数 |
店铺质量指数由消费者对近30天店铺内商品的质量反馈率结合商品销量进行综合计算得出。 |
/ |
前3天至前32天 |
第十条 根据店铺所在主营二级类目的不同，考核指标与权重设置可能存在差异;具体计算方式可参考附录2《星级排名率计算方式及指标权重配置表》。
第十一条 店铺质量指数是店铺商品整体质量水平的体现，分值为0~10分，得分越高代表店铺商品整体质量水平越好，有助于星级排名率越高。
(一)店铺质量指数得分与等级的对应关系：
|
店铺质量指数等级 |
店铺质量指数得分 |
|
AA |
≥8.5 |
|
A |
≥7.5 |
|
B |
≥6.5 |
|
C |
≥5.5 |
|
D |
＜5.5 |
第十二条 虚假数据均会在计算时予以剔除，并且对存在通过不正当方式获取虚假销量、评分、评论及成交金额等行为的店铺根据情况严重程度调整星级排名率评估结果。
第十三条 若统计周期内存在以下情况将导致星级排名缺失、无数据，具体以星级排名率实际页面为准：
(一)无有效订单的店铺;
(二)空指标≥5个的店铺。
(三)除“商品质量”外，需至少3项因子有得分。
第十四条 星级排名率数据查询路径：京麦·商家中心首页-店铺星级-查看更多。
第二节 星级基础考核
第十五条星级基础考核由咨询差评率、延迟发货率、服务单差评率、平台介入率、监管投诉成立量5个指标构成，用于衡量店铺基础服务水平。
第十六条星级基础考核以自然月为一个周期实行考核，一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期，每月13日公布上一个周期的考核结果。
(一)免考期：首次服务开通时间(店铺上线时间)早于每月15日(含15日)的商家，免考期从当月1日起计算3个自然月;首次服务开通时间(店铺上线时间)晚于每月15日的商家，免考期从次月1日起计算3个自然月。
第十七条星级基础考核指标详情：
|
编号 |
指标名称 |
目标值 |
考核门槛 |
指标口径 |
考核剔除范围 |
|
1-1 |
咨询差评率 |
≤1.00% |
店铺咚咚咨询量＞100单 |
（非常不满意数量+不满意数量）/ 咚咚咨询量 |
（1）剔除骚扰垃圾信息； （2）不统计机器人纯机接待数据。 |
|
1-2 |
延迟发货率 |
≤9.00% |
（48小时考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量）＞15单 |
（48小时延迟发货单量+预售延迟发货单量+大件promise延迟单量）/(48小时考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量) |
（1）剔除不参与计算的订单：预定订单、定制订单、虚拟订单、赠品订单、厂家自送订单、用户自提订单、大件承运商订单、暂停订单、锁定订单、延迟付款订单、差价订单、补邮费/补运费订单等； （2）延迟发货报备“消费者原因与商家达成一致”剔除计算：延迟发货报备类型为紧急报备-消费者原因达成一致，报备通过后该订单数据不计入延迟发货率的考核； （3）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。 |
|
1-3 |
服务单差评率 |
≤9.00% |
店铺售后服务单量＞10单 |
（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量 |
（1）剔除赠品售后服务单； （2）剔除IBS订单对应售后服务单； （3）云标签-退换货风险，打标成功后剔除该订单对应售后服务单； （4）恶意行为投诉中心-恶意下单上报、延迟售后紧急报备，上报通过后剔除对应售后服务单； （5）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。 |
|
1-4 |
平台介入率 |
≤3.00% |
店铺有效下单单量＞30单 |
产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量 |
（1）商家已与消费者和解成功的纠纷单据，即消费者主动关闭纠纷单以及客服介入后确认 “商家已和解”的单据，将不计入考核； （2）商家通过商家后台-京营保-恶意行为投诉中心-恶意退换货、职业投诉上报成功的，将不计入考核； （3）ECLP订单（京东仓京东配送）产生的催单类纠纷不计入考核； （4）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。 |
|
1-5 |
监管投诉成立量 |
<2单 |
/ |
有监管投诉记录且被京东判定商责的单量 |
（1）监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核； （2）监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核。 |
(一)预售延迟发货单量：超过设置最晚发货时间的揽件或者未揽件的预售订单数量;
(二)大件promise延迟单量：超过设置大件发货时间的揽件或者未揽件的大件promise订单数量;
(三)48小时考核单量：有效的实物订单(剔除预定订单、定制订单、虚拟订单、赠品订单、厂家自送订单、用户自提订单、大件承运商订单、暂停/锁定/延迟付款/差价订单、补邮费订单、补运费订单等);
(四)预售考核单量：通过预售系统发布的预售商品形成的订单数量;
(五)大件promise应考核单量：设置大件发货时效的商品形成的订单数量。
第十八条
星级基础考核结果以红绿灯形式进行结果判定，考核指标达成目标值亮绿灯，未达成目标值亮红灯;红灯数量≥2个，星级基础考核结果判定不通过。
注：单指标未达到考核门槛要求，会采取预警机制，亮黄灯，不影响星级基础考核结果。
第十九条
数据查询路径商家后台-体检中心-商家基础考核
第二十条
星级基础考核的结果是服务考核的核心指标，详细实施内容请参考《京东开放平台星级基础考核实施细则》。
第三节 五星店铺
第二十一条
五星店铺全面整合店铺服务、品质体验、经营状况等多个维度因子，代表店铺星级最高水平。京东将对符合要求的店铺给予专属标识、流量及其他权益赋能，在PC/APP/M端等自动进行五星店铺认证打标。
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