2024年淘宝双11售后服务指南 预告「2025年度五星体验店铺以及双11金牌售后店铺」评选标准
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发布时间：2024-09-27 21:48:54 发布者:nzcxh
摘要：每逢双11商家的服务团队都将面临全年最大的服务接待以及售后处理压力。为此，我们梳理了历年大促中批量消费者求助问题、广泛收集了商家在服务和售后过程中的问题反馈，结合平台规则、产品、工具，以及各行业优秀商家的实践经验，推出《双十一售后服务指南》。
一、背景
每逢双11商家的服务团队都将面临全年最大的服务接待以及售后处理压力。为此，我们梳理了历年大促中批量消费者求助问题、广泛收集了商家在服务和售后过程中的问题反馈，结合平台规则、产品、工具，以及各行业优秀商家的实践经验，推出《双十一售后服务指南》，帮助商家服务团队全面展开大促前的服务筹备，平稳度过大促服务高峰期。我们一起，通过前置的大促人力筹备，平台产品和工具的使用，高标准的人工服务方案，以及高效的跨部门联动，让广大消费者买得愉快，退得无忧，退了继续买买买！
本服务指南主要内容包括：
1.大促服务筹备：服务人力筹备、发货物流类筹备、售后服务方案和工具前置筹备
2.大促易发批量消费者求助事件：超卖引发的发货及售后问题、营销活动导致的退差或者资损问题
3.巧用平台工具，缩短退款时长，提升客户满意度： 售后协商工具、售后自动化退款工具、接待辅助工具、店小蜜工具
4.即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险：营销资损预警、延迟发货预警、物流异常预警
5.商家申诉保障：入口和时效、凭证注意事项
6.商家店铺服务指标标准
另，文末内附：「大促“优+”服务计划」招募更多品牌，跟平台一起创造优+服务体验;并向您预告「2025年度五星体验店铺以及双11金牌售后店铺」评选标准，期待广大“用户为先”的优秀体验店铺参与！
二、商家大促服务筹备指南
大促期间，售后问题与售前客服接待、发货物流等环节紧密相连，商家需要重视各个环节的协调与配合，以提高整体的服务水平。
1.客服人力筹备
在客服接待中，客服人员需要具备专业的知识和技能，能够快速、准确地回答消费者的疑问，提供优质的咨询服务。
大促服务筹备相较日常，重点在于：临促人力安排、培训上岗、岗中管理等。
结合销量预测评估人力缺口，制定大促前人才储备和招聘计划，并安排客服提前到岗熟悉服务流程。一般客服的人才储备途径为：客服外包、校企合作、以及类调岗，为避免临时人力造成服务水平大幅下降。
培训建议：
客服外包的培训周期建议3-5天左右，主要培训内容为产品知识、店内高频问答及话术培训。
校企合作的培训周期建议30天左右，主要培训内容为基础技能、产品知识、千牛工作台操作、接待流程、业务技能、话术培训、上岗前模拟真实服务场景进行岗前测试。
类调岗的培训周期建议5-7天左右，与校企合作的客服培训内容和侧重点基本一致，在培训时注重基础技能和专业技能。
针对售后接待、售后处理人员，建议加强培训平台售后处理相关规则，如：《金牌售后服务指南》《纠纷申诉操作流程说明》、《纠纷申诉场景凭证要求》《【新】纠纷申诉失败原因及处理方法》
巧用平台产品，实时管理临促服务水平：生意参谋-服务-客服排名-平均时长/客户满意率
支持实时查看客服接待人数和客户满意度数据，客服管理人员可在大促高峰期，根据接待人数情况，做客户转接等实时调整，避免大量消费者在同一个客服子账号下咨询排队。
产品示意图：
2.发货物流
在发货物流方面，商家除类做好大促现货筹备、临时人员储备、快递物流协调等，围绕消费者体验优化上，可结合平台产品做相关分析和优化措施。 尽量避免大促及后续售后期间搬仓库，盘货等，以免影响发货退货处理。
2.1 物流到货时长优化
通过对物流到货时长分段分析，来分析影响物流到货时长的阶段，制定策略。
路径：新灯塔—店铺体验分—物流速度—诊断明细
2.2 收货体验升级
客户体验度比较重要的环节就是收货体验，可随货物准备温馨提示卡片，提醒消费者经常会发生的影响退货的场景和退货注意事项避免退货纠纷;也可根据店铺经营成本，准备惊喜小礼物随货物发出。提升消费者购物体验，从而减少退货率。
优秀商家案例：
小礼物：某女装商家在今年的618大促活动中，随货赠送了发圈和网红发卡，消费者带文字和图片的好评数量显著提升，小线头之类的问题消费者相较过去也比较容易安抚。
商品说明书/退货温馨提示：某女装商家在今年针对每笔订单都设计了卡片，主要是使用相关的Tips和退货温馨提示，随货物发出，并使用店小蜜编辑快捷回复短语在消费者确认收货后进行发送。
2.3 全程主动服务，让消费者感受到商家的关怀
商家可通过千牛工作台的物流主页中的包裹中心第一时间发现物流中的问题，联系消费者主动提供服务，打消消费者顾虑，从而降低退款率，提高新灯塔分、提升复购率以及提高确认收货率的重要途径。
优秀商家案例：
某女鞋商家通过安排专人关注商家工作台异常物流的情况，订单在途3天物流轨迹没有变化，及时发送拦截指令并在旺旺同步给消费者，致歉后立即补发解决问题，获得更多消费者好评。
3.售后场景
1 .未发仅退
1.1 针对店铺内未被0秒退的订单，补充设置自动化退款策略
此场景下，店铺类分订单已实现未发货0秒退，但依旧存在部分订单，如较大金额、特殊类目的订单，还需商家花较多时间来手动处理退款，大促期间影响客服处理效率，影响店铺退款处理时长等指标。
消费者一般会针对没有被0秒退的订单进店催促，商家可视情况设置：智能托管自动退、下班自动退等工具。
针对虚拟、定制类目商家：建议商家排查店内可支持0秒退的商品，结合系统短时间hold单、工具设置：指定商品自动退 ，为店铺客户售后处理提效。无法支持退款的商品，建议做好店铺内装修和客服侧做好服务告知。
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服务方案 |
优秀商家案例 |
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参考话术：亲，您购买的XX产品为定制商品，以下是根据您的需求，设计的定制产品效果图，请您确认；另外，定制类商品发货时间预计需要10-15天。产品一经购买，我们将安排制作，还请您理解哦~ |
某模玩商家，店铺里部分商品现货，部分商品为定制商品。今年618通过将定制类目下的商品设置「自动退」及在消费者下单前，提前对定制细节详细约定，避免因沟通不畅引发的退款等主动服务。618期间退款时长降低5%+，满意度提升4%+ |
「智能托管自动退」
工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
「指定商品自动退 」
工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
1.2 针对已被0秒退，实际仓内已出库，做好仓内或在途拦截
商家可能会存在实际货物已经发出，但未在平台进行【发货】操作，快递单号未能回传，导致系统按照货物未发出的流程执行0秒退款的情况。菜鸟仓的商家会通过仓内拦截0秒退工具第一时间退款和专职人员关注回流情况，从而降低退款时长，提升拦截成功率。
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小二建议 |
服务方案 |
优秀商家案例 |
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规范发货流程 如使用ERP、WMS系统发货，请将发货信息实时回传平台，并通过接口对接方式，调用平台逆向订单信息，使ERP、WMS系统支持各个实际发货节点中的【发货拦截】动作。 若未进行系统对接，可在仓储打包时，实时进行系统发货操作；千万不要出现“实际已发货，但系统未点击”的情况。 |
在面对实际已发货单实际未回流物流单号的情况时，建议商家在进行退款操作后立即联系快递公司，拦截货物，避免货物损失。如货物已被签收，建议商家与买家协商，商定补款或退回货物的方案。 如果没有与消费者协商一致，直接拒绝退款并强制发货，易导致消费者向平台投诉。平台也可能会支持消费者的诉求并判责商家。这样不仅有货品损失的风险，还会影响店铺的判责率和介入率。 |
某商家因为未与平台系统对接，且未实时在平台点击发货，导致消费者误以为没有发货直接申请退款。商家并没有直接拒绝，而是通过主动服务询问消费者退款原因，协商一致后再进行单号录入或者直接同意退款。故整个大促期间店铺退款拒绝率比日常下降了4%+ |
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大促期间，物流管控安排专职人员关注实况信息回传情况。 货入菜鸟仓的商家，建议开启：仓拦截0秒退（仅限菜鸟仓），如何操作详细介绍见手册2.1 |
专职人员针对物流回传情况做实时监控，务必在实际发货后5分钟内单号回传至平台，避免出现货物已经发出，单号未回传，平台默认货物未发出，对订单做极速退款，增加商家拦截成本。 货在菜鸟仓的商品可以通过仓内拦截0秒退的工具，实现实时拦截，降低后续人工拦截成本。 |
618期间某小家电商家通过对在菜鸟仓的商品设置仓内拦截0秒退，整个618期间该商家菜鸟仓订单全部拦截成功并0秒退款。退款时长较去年双11降低7% |
2. 已发未收仅退
该场景指商家在线上已经操作了发货，货物还在运输途中，消费者反馈没有收到商品，申请了未收到货仅退款。(除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等特殊类目外，正常实物订单，商家无法操作拒绝退款)
大促期间强烈建议商家通过设置拦截自动工具，或优化拦截退款策略，来避免大量消费者催促退款。
服饰商家案例：24年618期间商家通过设置在途拦截自动化工具，实现店铺全量订单拦截成功后秒退，较23年双11期间，节约3个专职拦截客服人力，在途退款时长降低7%;
家居商家案例：商家将店铺自动退的上限金额限制从30元提升为50元，自动拦截退订单量提升了16%
快消商家案例：店铺今年和物流达成合作协议，建立快递拦截群，针对未派送订单客服在群内发送拦截订单诉求即支持退款，货物风险约定物流承担。店铺在途退款时长降低27%
2.1 有系统自动拦截能力的商家，建议优化拦截退款策略，提升退款订单覆盖面
大促期间可持续关注：新灯塔-服务保障-退款处理时长-在途退款时长指标数据，在途拦截时效未达优秀商家，建议及时优化自动化策略，如拦截最高金额限制、商品准入范围等。
小二提醒：
大促期间单笔成交金额预估上涨，建议适当调整自动退款限制金额;
退款策略一般分为：拦截自动退、拦截成功自动退、大促期间为避免大量消费者催促“没有拿到货为什么不退款”，建议针对未到派送节点的订单，退款策略设置为“拦截自动退”
2.2 依靠人工和快递沟通拦截诉求的商家，结合是否有运费险和入菜鸟仓来设置不同工具
已加入运费险商家
目前平台针对运费险订单已统一对接物流公司，会主动帮助商家发起拦截并承担拦截费用！一定程度上降低商家售后运营成本，减少资损风险。运费险物流拦截秒退详情介绍
小二建议：由于顺丰快递和部分保险公司暂未达成合作，运费险订单并非能100%成功拦截，请商家朋友务必主动跟进未拦截订单！请去：退款管理—全部订单-物流拦截秒退查看平台已拦截订单并核对未拦截信息，及时安排客服跟进拦截。当前在途未进入派送节点订单拦截成功高达99.5%，大促期间可优化店铺拦截流程，未到派送节点订单支持买家发起退款优先退。
未加入运费险商家
未加入运费险商家，当前只能依靠店铺人工和物流沟通拦截，大促期间时效无法保障。
小二建议：官方已经推出快递拦截自动退工具，平台不收取费用，大促期间务必设置，缩短拦截时效和节省人工，设置路径：快递拦截自动退，详情内容可参加：物流拦截自动退介绍
菜鸟仓商家
商品入菜鸟仓的商家，建议开启仓拦截0秒退(仅限菜鸟仓)
工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
2.3 若拦截失败，消费者签收货物且已退款，建议优先挽回并根据实际情况进行申诉
若商家及时拦截，且过程中无强制发货等违规行为，货物最终被消费者签收且退款，可以支持申诉
挽回货物参考话术：针对订单xxxxx，物流显示您已正常签收货物且已经退款给您，您是选择把货物留下补回货款还是将商品寄回至地址xxxxx？
3.已收仅退
买家在收到货物后提出退款申请，通常是由于以下这些原因，例如商品降价、存在瑕疵或者与消费者预期不符等。然而，在售后流程中存在许多时间节点，这会导致处理时间较长，并且由于买家与卖家之间的理解误差，很容易引发争议。需要提高客服团队的专业性，包括对于自身产品的了解程度，与客户沟通的能力以及对相关问题的处理能力，从而避免投诉升级、提升客户的满意度。
注意：该场景重点在于服务本身，是不同商家服务水平高低的重要体现。建议关注消费者情绪，聆听消费者实际情况和诉求，给与适当满足，避免溢出平台。在服务达成一致后，可使用小额自动退，保价工具来为打款环节提效，降低退款处理时长。
「小金额自动退」
工具设置连接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
4.退货退款
4.1 发起退款环节，增加自动化退款的能力，提高服务效率。
针对店铺中未被七天无理由自动同意退货的订单，商家可根据大促期间店铺退款单量，开通「自动同意退货」工具，消费者申请退货退款场景且满足商家设置条件时，系统自动同意并提供退货地址。
「自动退款」
工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
4.2 已退回环节，通过自动化工具设置及时处理退货退款
大促期间为减轻售后人工处理压力，可设置自动退款工具，如「签收自动退」和「ERP入仓自动退」，若产生退货资损可准备好验货凭证及时申诉哦~
注意事项：签收前请完成验货(不符合退货要求的商品及时拒签)，签收后的48小时内务必完成退款处理，切忌因为仓库人手不足来不及验货，而不经告知和服务就批量拒绝消费者合理的售后诉求，不仅会带来大量消费者投诉，还会面临店铺服务处罚。
「ERP入仓自动退」https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2
三、大促易发批量消费者求助事件
超卖引发的发货及售后问题
负面案例：
某鞋类商家大促期间，某款运动鞋超卖5w+多双，店铺未根据库存情况设置库存管理工具，时效内只能发出库存的两千多双鞋，导致大量消费者进线催促和发起违约投诉，店铺资损20w+，且店铺旺旺满意度下降28%+
1.1 应急服务流程建议
第一步：紧急制定服务方案，设置店铺公告
商家需要类确认好发货方案，每天发多少单，什么时候可以发完，并在店铺公告同步消费者最新进展，结合消费者对确定性反馈的需求，给出大致时间承诺。
参考话术：订单延迟发货公告，由于店铺xxx原因，故11月10日0点-11月13日0点期间的涉及xx商品的订单将延迟发货。该时间短的订单最迟于11月30日全部发完。为了表达歉意，给每个宝宝的订单都会准备一份小礼品随货发出，请着急收货的宝宝耐心等待下～因为时间耽搁太久需要退款的宝宝可以联系客服，我们会第一时间给您退款～感谢大家的理解与耐心等待～
第二步：主动服务消费者并提供补偿方案，避免大量消费者投诉
明确发货日期，主动联系消费者说明事情，使用协商工具与买家友好沟通，重新约定发货时间。结合一定补偿消费者接受度更高哦~
参考话术：亲，抱歉，预售款和新品没有办法那么快到货哦，预计等待5个工作日左右，我们已经为您催促加急，您看您是继续等待还是退款重新换款式重拍呢。无论您选择哪种方案，为了感谢您的耐心等待，我们都已经给您账户发送了10元的店铺无门槛优惠券，感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！
1.2 大促开始前，合理使用「负卖工具」和「批次库存工具」工具，避免大促超卖
「负卖工具」
批量导入设置负卖库存路径：仓储库存-负卖库存管理-批量设置负卖库存，可以批量导入excel设置。
导入excel模板：同一个商品的不同sku，只允许设置一种发货时间。
库存增加方式：只允许增加或者减少，暂不支持全量修改。
excel导入后，在页面编辑中，也可以查看到导入后的结果。
「批次库存工具」
工具设置链接：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail？kwdContentId=523680586398884864&searchKey=2f868b6afcb741da854f0c72ff18e3a11&source=6&spm=service_hall.25034502.shcSearchResult_kuph4mbg.523680586398884864&hcSessionId=3-1281-45e7c5cf-014a-4a2b-a2ae-eb7c32943553#131731
批次库存产品路径：千牛-商品-我的宝贝点此直达-编辑商品-销售信息-新增批次库存：
注意：
①可以填写指定批次的库存，每个sku最多设置10个批次库存，提交后即可生效。
②请依次设置更长的发货时间(即后一批次发货时间需晚于前一批次)。
举例：一个SKU下设置2个批次库存，批次1发货时效2天，批次2发货时效需大于2天。
价格设错或优惠叠加导致的资损问题
负面案例-价格设错：
某男鞋商家反馈：运营在配置双十一活动商品折扣时错配，导致商品满折活动原计划8折错配成“1件4折”，涉及商品量50+，产生问题订单量7000+笔，商家预估发货理论资损100万+，后续计划对影响消费者赔付现金补贴，处置方案执行预计赔付资损约30万+;
重大资损风险规避：提前在营销健康中心添加活动宝贝，关注营销优惠叠加情况。活动报名后需由其他运营人员对活动商品进行二次复核，同时在活动开始前以及活动中安排专人关注风险提醒。另外在店铺联系人信息中配置好相关人员联系方式，平台会将监控到的营销风险信息通过电话联系店铺进行预警(注：因系统监测可能存在偏差，无法确保预警的及时或准确性，故仍需商家加以重视)。
营销健康中心地址：营销-营销管理-优惠风险
https://myseller.taobao.com/home.htm/pricemanagement/？spm=a21dvs.23580594.0.0.4f545b0fDYb689
价格设错店铺应急方案：
2.1 立刻下架相关产品，如活动商品无法主动下架，可设置定时上架，此时商品将无法被拍下。操作路径如：
2.2 成立风险应急小组，运营团队、服务团队均要有负责人加入。运营团队负责平台对接和报备，服务团队需结合报备和店铺决策准备好消费者服务方案。
第一步：立刻向平台报备，并设置到自动化退款工具：如未发货0秒退工具。
报备路径：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/secondparty_tool_detail？contentId=250658371618789376
注：价格设错错误虽可以进行平台报备，但报备通过后仅免除自动赔付，如消费者发起主动投诉依然会投诉成立并产生赔付。
平台近期已拟定价格错设下的免责逻辑规则，规则应会在双十一前上线，故上述“报备通过后仅免除自动赔付”逻辑可能需要调整，这块建议联系一下天猫规则的同学确认最终方案。
第二步：评估店铺资损情况，对店铺是否发货进行决策，如不发货将会产生大量消费者投诉。
注：根据以下公式预估赔付金额，订单成交金额的30%最低5元*子订单量，平台建议：如您订单最终成交金额在16元以下且预估赔付金额低于5万元，平台建议优先考虑发货。以免因大量投诉带来的店铺服务成本和数据影响。
如您店铺评估赔付金额可承受，决策发货，要确认发货时效，并尽快联系店铺对接的店长专线客户经理/或向平台反馈。参考服务话术如下：
如可在时效内发货：亲，您购买的商品店铺将正常发货，我们会根据订单支付顺序并在天猫时效要求48小时内发货，感谢您能选择我们店铺的商品，在等待发货期间也可看下店铺内其他的商品是否需要一起加购哦~感谢您的理解和支持。
如不可在时效内发货：亲，因店铺XX原因，低价后被大量购买，目前库存不足，预计要等待10个工作日左右发出，我们也会催促工厂尽快生产。您看您是愿意继续等待还是需要退款，如果需要退款您可以申请，我们会第一时间为您退款，如您愿意继续等待我们会给您发放一张10元无门槛优惠券，在等待发货期间也可看下店铺内其他的商品是否需要一起加购哦~感谢您的理解和支持。
如您店铺评估赔付金额多大，决策不发货，请务必尽快联系店铺对接的店长专线客户经理/或向平台反馈。
运营侧：需准备好店铺公告并装修到店铺首页，并将已产生的订单明细及时导出提供给您联系的平台小二，平台会根据您提供的订单提供建议。
服务侧：准备好服务话术：如消费者咨询，参考话术
亲，很抱歉，由于店铺XX原因，导致XX原因，如果全部发出店铺会资损XX。这次事件确实是我们的过失，但是也希望得到您的谅解，恳请您申请退款。为了感谢您的帮助，我们会为您账户发送了X元的店铺无门槛优惠券(或其他优惠)，感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！
大促批量退差问题
负面案例-差价退款：
某男鞋商家运营参加双十一营销活动，针对部分热销商品进行优惠降价，涉及商品量100+，消费者在活动前下单5000+笔，消费者在刚收到货物后发现商品参加活动后降价，咨询店铺退差时被拒绝，要求消费者申请退货后重拍，导致店铺新灯塔体验分极速下降
大促期间平台营销玩法叠加商家自主玩法，难以避免存在平台价保工具不能支持的退差场景，建议商家：
提前准备好阶梯的服务补偿方案，结合小金额的补偿方案，避免退货退款，降低不必要的逆向物流成本
关注消费者情绪，聆听消费者实际情况和诉求，给与适当满足，避免溢出平台
服务流程上建议成立机动小组：差价组、活动组、售后组等，机动补位在线客服，高效解决消费者问题
四、巧用平台工具，缩短退款时长，降低品退率，提升客户满意度
1.售后协商工具
目前累计近两千个商家成功触发协商共15w次。其中天猫服饰行业累计发送挽单10w次。根据协商方案的不同，退款完结时长提升效果不同，如【退货退款协商成部分/全额退款】，退款完结时长从70H+缩短至2H;【协商取消退货+补送赠品】，退款完结时长从70H+缩短至0.5H;【协商取消退货+补发同款商品】，退款完结时长从70H+缩短至1H。
截止8月，挽单卡片的已读率40%+，卡片阅读后的点击率60%+。受挽单策略的不同，商家挽单成功率不一。例如某旗舰店，开启退货退款场景，协商成功率在30%(消费者接受协商方案/商家发送协商方案)，其中20%+成功挽留消费者，将退货退款协商成部分仅退款(设置额度为15%)，成功挽回了80%+的货款金额。
商家售后协商(退款挽留)使用手册：https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu？singleDoc#
商家如何使用该工具进行高效协商：
产品描述：在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动在旺旺聊天中发送安抚话术及多种协商方案，如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金补偿、优惠券补偿、同意退款等方案。支持后台配置自动化挽回 (后台提前配置，命中情况自动发送)和客服接待时人工操作挽回两种方式。
2.售后自动化退款工具
退款管理自动退款工具可以帮助商家降低退款处理时长、提升用户购物体验和平台考核物流体验分，商家可在https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list？tabKey=2设置适合自身店铺的工具。
2.1使用自动化退款工具降低退款处理时长
2.2 组合使用售后工具，优化售后退款体验
优秀商家通过组合各场景工具，形成自身优质售后退款处理链路。运动户外优秀商家A店铺客服平均响应时长自30秒缩短至15秒，已实现旺旺满意度提升3pt。退款处理时长自6小时缩短至2小时，退款拒绝率下降0.7pt，老客复购率达35%+。
3.接待辅助工具
3.1 「商品说明书」
针对消费者高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品，建议提前设置好商品说明书，方便客服随时按客户需求主动发送消费者，如：
电子产品：如手机、电脑、平板、电视等，建议说明产品的功能、规格、使用方法等信息。
家居用品：如家具、灯具、厨房用品等，建议说明产品的材质、尺寸、安装使用方法等信息。
服装鞋帽：建议提供产品的材质、尺码、洗涤方式等信息。
化妆品：建议提供产品的成分、使用方法、注意事项等信息。
食品饮料：建议提供产品的成分、生产日期、保质期、食用方法等信息。
医疗器械：建议提供产品的规格、使用方法、注意事项等信息。
注：请同步关注并遵守平台相关商品发布规则中须在商详页标注的必要信息。
3.3 「代客售后」
消费者在线咨询表达售后诉求时，客服使用代客售后工具，帮助消费者发起售后的利益是：
1.消费者在线点击确认，即可自动处理完毕自动同意。
2.避免用户错选理由、填错金额等，减少用户自行操作售后拉长处理时间。
3.商家客服提供更主动的服务，消费者会更满意哦！
4.店小蜜工具
店小蜜客服机器人是一款专为淘宝和天猫商家设计的智能客服，利用大模型技术在售前阶段可有效实现全自动化处理，在商品介绍(发链接)、商品咨询(适用场景、适用季节、维修保养等等)、邮费和运费险等场景下可有效实现智能精准回答消费者问题，这使得商家能够在繁忙的大促期间可以有效应对倍增的咨询压力。
1.关于大模型和AI工具包
使用场景
当消费者进线咨询商品时，店小蜜可以根据商详页商品卖点、商品属性、商品知识等丰富的知识形式和知识来源，准确且高效的为消费者提供商品卖点/亮点、商品好评率、以及商品权益等信息。尤其是对于消费者关注的邮费和运费险，可以精准的获取权益数据并提供给消费者促进消费者转化。
某次活动中，一家鞋类商家临时调整活动策略，人工客服和客服机器人知识库未及时更新导致答案和商详页信息不一致，并最终消费者的大量投诉和赔付。店小蜜客服机器人通过大模型以及权益接口数据，可以实时准确地答复消费者关于权益的咨询并有效避免投诉问题的发生。同时可以有效提升权益场景的转化率和满意度，如某知名休闲运动商家转化率从 9.26%提升到25.37%，满意度从80.5%提升到93.5%：
服务流程
店小蜜商家，可以在双十一期间打开店小蜜并一键领取大促AI工具包，无需任何配置实现领取即可用。
针对已使用店小蜜的商家，可以联系小二开启大模型相关能力，并一键选择应用场景即可使用(名额有限，先到先得)
2.关于智能化退差价方案
大促期间消费者售后咨询量高达日常的10倍+，【退差价】占比售后场景的1.86%，满意度仅有36.35%，许多商家反馈退差价场景在大促期间咨询量非常大且非常耗费人力。商家需要投入较多的人力进行退差价场景的识别和判断，但是会带来消费者咨询和实操链路不一致、体验不友好等问题，甚至引发消费者的不满意情绪。
使用场景
例如 消费者发现所购商品降价或出现新的折扣优惠，会进线咨询并要求客服退差价，在这个过程中商家遇到的痛点有：商品有价保且无差价，但消费者因平台额外券导致有差价;商品无平台价保但可享受店铺价保等等。店小蜜可实现在消费者咨询的过程中自动判断是否符合价保、是否有价差，并自动化执行退差价方案。
服务流程
店小蜜自动识别消费者退差价的诉求，并智能判断价保标准
自动推送价保卡片，消费者咨询过程中一键申请价保
五、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险
小二提醒：平台针对商家突发资损、发货异常，在平台系统识别到后，会通过小二电话或旺旺聊天方式通知商家，建议商家双十一期间保持售后客服电话畅通并及时查看旺旺相关消息。
1.资损预警
大促期间消费者各类消费券叠加使用可能出现超低价甚至0元订单，建议及时关注千牛商家后台-营销工具-优惠风险，查看商品价格风险监控并及时调整优惠策略，避免形成大批量低价订单。
2.发货预警
商家及时关注千牛商家后台-物流-发货管理，重点关注超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货避免延迟发货自动赔付和发货违约投诉。
3.物流预警
商家通过千牛工作台-物流-包裹中心的异常提醒，及时查看判罚指标如揽收后停滞、运输停滞、派遣停滞，联系快递核实情况并处理流转或及时补发，避免消费者投诉物流超时。
六、商家申诉保障
1.申诉入口和时效
在退款完结后，商家可通过以下两个路径提交申诉。入口1：千牛退款管理-打开退款详情-发起申诉;入口2：千牛申诉中心-纠纷申诉;申诉时效为30天，超期后不支持再发起申诉。
温馨提醒：退款未完结时不可以发起钱款申诉，请按照交易流程等待买家退货。如对退货有疑义，可视具体情况拒绝退款或申请平台客服介入。
2.凭证注意事项
买家未收到货场景：商家在此场景申诉不通过的主要问题在于：商家未及时拦截导致货物被签收，商品问题消费者拒签后商家未及时处理。商家未提供有效的消费者签收底单/授权签收凭证。
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