电商CRM系统选型调研报告
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发布时间：2015-08-31 10:58:50 发布者:nzcxh
摘要：电商CRM系统的部署时间和投资、电商CRM系统的应用效果和进一步需求、电商CRM软件架构、自行开发电商CRM和购买套件的比较。背景目前传统企业正在通过横向全网整合、纵向线
电商CRM系统的部署时间和投资、电商CRM系统的应用效果和进一步需求、电商CRM软件架构、自行开发电商CRM和购买套件的比较。
背景
目前传统企业正在通过横向全网整合、纵向线上线下互通的方式，建立新的全渠道销售模式。而随着电商创业黄金时代的终结，电商企业也面临着巨大的竞争压 力。关注产品、品牌和客户体验，成为了传统企业和互联网电商共同的课题，互联网化的“客户关系管理”正是“抓住客户、打造品牌”的关键。智能手机、社交媒 体和移动支付等新技术创造出的全新消费场景，让企业更加迫切地需要一套能够全方位接触客户、分析数据，并且灵活易用的CRM工具，辅助和支持自己的营销策 划。
没有最好的系统，只有最适合的系统。CIO发展中心在2015年8月特别针对B2C零售的电子商务CRM系统选型进行问卷调查，希望为企业的提供专业的、有针对性的参考依据。
调研样本信息
【样本品牌】
本次调研收到了20余份有效答卷。从调研结果来看，目前企业对电商CRM系统的选择呈现出自行研发占比较大和品牌选择相对集中的特点。
参加调研的企业中有三分之一选择了自行研发电商CRM系统。而选择购买电商CRM系统的企业中，选择数云的企业比较多。详见图1。
形成这种特点的主要原因是：对传统企业来说，电商CRM是新的业务需求，目前市场上针对性的软件产品还比较少；不同行业、不同企业，在整合线下和线上时面临各不相同的场景和需求，企业对电商CRM系统提出了更多的个性化需求。
此次调研还涉及到客道、Oracle Siebel、微软、arvato和伯俊等产品。我们将在后面详细列出受访企业对这些品牌的分析和评价。
【样本企业概况】
因为此次调研针对的是B2C零售业务的电商CRM，所以参与的企业集中在纺织服装鞋帽制造业、零售行业和医药健康行业。详情见图2。
超过70%参加调研的企业是年营业额在3亿元到50亿元之间的大中型企业，超过80%的企业是民营企业。详细分布请见图3和图4。
数据和主要发现
【电商CRM系统的部署时间和投资】
通过此次调研我们可以看到更多企业是从2013年开始逐步引入电商CRM系统的，这与2012年到2013年期间网络零售总额迅速增长的趋势一致。详情见图5。
【电商CRM系统的应用效果和进一步需求】
对于目前企业电商CRM系统的应用效果，86%的受访企业表示基本达到预期效果。详细情况请见图7。
【电商CRM软件架构】
从调研结果可以看出，86%的企业选择了具有B/S架构的电商CRM系统。详情请见图9。
【自行开发电商CRM和购买套件的比较】
此次调研中，有三分之一的企业选择自行开发电商CRM系统，我们也针对自行开发和购买套件的两类企业进行了比较。
从CRM系统对业务需求的满足方面来看，自行开发和购买套件的总体功能满足率是完全一致的。这既说明随着开发工具和软件人才的普及，企业信息化自主研发能力正在提升，也说明目前主流电商CRM套件能够较好满足企业需求。详情见图13。
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